A continuación entrego una manera rápida de medir el porcentaje de clientes contentos o descontentos con el producto o servicio que estemos entregando. Esta es una métrica que puede ser utilizada por aquellas empresas para ayudar a conocer el índice de satisfacción, que por falta de presupuesto, no posean estudios de mercado más caros y sofisticados. También puede servir para apoyar estudios más sofisticados en caso de que se tengan.
Satisfacción = (Clientes que han consumido en el período - Clientes que han mostrado algún reclamo) / Clientes totales del período.
Insatisfacción = Número de clientes que han mostrado algún reclamo en el período / Clientes totales.
Los clientes que han mostrado algún tipo de reclamo, son susceptibles de segmentar según el criterio que establezca la estrategia de la empresa. Existen tres ejes básicos;
* Producto/Servicio - Precio.
* Servicio postventa.
* Atención al cliente.
* Distribución.
Lo anterior es de suma importancia ya que se puede dar el caso que se esté lanzando un nuevo producto al mercado, de allí es que resulta necesario establecer si los reclamos provienen del producto en sí, para implementar las medidas correctivas necesarias. Caso similar ocurre cuando estamos probando un sistema nuevo de distribución, postventa o atención al cliente,
Es necesario destacar, que cuando se trata de empresas que comercializan productos industriales, es relativamente más sencillo determinar el número de clientes que se tienen versus una empresa de bienes de consumo masivo. Para determinar el número de usuarios para un producto de consumo masivo, se puede hacer de forma aproximada dividiendo el valor total de las ventas por el precio unitario del producto y utilizando un período de tiempo acotado y relacionado con su uso.
Ejemplo de Satisfacción: Pensemos en un laboratorio que fabrica a empresa pastas dentífricas, y que a determinado que el pomo si se ocupa individualmente, éste dura al cliente un mes en promedio. Con la información anterior se puede construir una tabla como la siguiente para obtener aproximadamente el número de clientes anuales.
Clientes anuales
2005
2006
2007
Ventas
20.000.000
22.000.000
23.000.000
Precio
Unitario
1,2
1,2
1,3
Unidades anuales
16.666.667
18.333.333
17.692.308
Clientes anuales
1.388.889
1.527.778
1.474.359
Hemos determinado el número de clientes anuales, y si se tiene registrado el número de reclamaciones, se puede calcular la métrica. Suponiendo que el número de reclamaciones sean las siguientes: año 2005, 4167; año 2006, 4583, y año 2005, 11058, se puede realizar la siguiente tabla:
2005
Clientes Reclamaciones
1.388.889 / 4,167 / 0,30%
Satisfacción 0,9970
2006
Clientes Reclamaciones
1.527.778/ 4.583/ 0,3%
Satisfacción 0,9970
2007
Clientes Reclamaciones
1.474.359/ 11.058/ 0,75%
Satisfacción 0,9925
Como se puede observar en la última tabla, el grado de satisfacción con relación al número de quejas y reclamaciones recibidas por parte de los usuarios es muy bajo, porque la métrica casi llega al 100% en los años 2005 y 2006. En el año 2007 si bien existe un repunte importante de quejas por parte de los consumidores, que además se refleja en la pérdida de clientes. Esto además coincide con una subida del precio, debido a que la empresa detectó en los años anteriores una tendencia al alza de las ventas y la satisfacción.
De lo anterior, se puede deducir que el incremento de quejas ha sorprendido a la empresa en una fase de consolidación del producto, por lo que se había tomado la decisión de incrementar el precio. Esta medida de satisfacción debe propender a una investigación para determinar si algunas partidas del producto han salido al mercado con algún defecto inesperado que haya provocado el aumento de las reclamaciones, y por ende, un daño significativo para la empresa.
FUENTE : MÉTRICAS DE MARKETING
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