En mas de una oportunidad, uno siente dificultades para explicar uno que otro modelo a sus alumnos, sobre todo si uno piensa la cantidad que se crean día a día. El modelo que se muestra en el recuadro es ya antiguo y que por lo demás es sólo una interpretación de las clásicas 7 s de McKinsey. De acuerdo a ese modelo, existen partes que constituyen el hardware del modelo, las cuales son; La estructura, los sistemas, y la estrategia de marketing, por lo mismo fácilmente copiables, mientras que el software estaría constituído por las restantes variables, a saber; Las metas compartidas, los recursos, el tipo de liderazgo, y las personas. Éstas últimas serían bastante difíciles de copiar, según esa teoría. Hasta allí todo bien, pero lo importante es ejemplificar en clases con casos reales y prácticos y es allí donde la situación se complica, ya que uno tiene una experiencia que normalmente está limitada a ciertos productos, mercados o industria. Pues bien, navegando por internet, paré en la web de Tom Peters donde al menos se ejemplifica lo anterior, es decir, como funciona el software de la empresa, y la experiencia es la que sigue:
Estaba cenando con un ejecutivo de una compañía de hoteles, en el restaurante de uno de los hoteles de su compañía. El estaba conversando sobre las amenazas competitivas, señalándome como las compañías de su industria se copiaban unas a otras las innovaciones. Y le dije, "Si yo fuera su competidor,yo podría caminar dentro de su hotel y fácilmente copiaría su producto físico . Podría estudiar el nivel de su servicio, y copiar todo. Pero lo que no podría copiar son las relaciones creadas entre sus empleados y sus consumidores.Esta relación sería impenetrable para mí"
En la era de los producto intercambiables y la facilidad para duplicar servicios, la relación con los consumidores se convierte en una de las mas poderosas ventajas competitivas existentes en los negocios. ¿Está usted de acuerdo?¿Qué hay acerca de su negocio? ¿Pueden los competidores copiar sus productos y sus servicios? ¿ Qué hay acerca de la relación privada con sus consumidores?¿No es aquello más difícil de copiar?
Nosotros deseamos que los clientes crean " Yo no puedo obtener lo mismo en ninguna parte" cuando los consumidores piensan eso, nuestra relación entre nosotros y los consumidores es a menudo la mejor oportunidad para crear algo único e irreemplazable en la mente del consumidor.
Póngase el sombrero del consumidor. ¿No está usted más cautivado o más disgustado cuando la relación que usted tiene con ese negocio también es realmente buena o mala?
¿Está usted de acuerdo que la relación con su consumidor es una de las mejores maneras para mantener a raya a sus competidores de sus consumidores?
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