Satisfaccción del cliente

La semana pasada fui invitado a participar en el 4to Congreso de Marketing en la bonita ciudad de Córdoba, Argentina.

Este Congreso aparte de haber sido en general muy interesante para mí, tenía contemplada en su mecánica 15 minutos para preguntas. Pues bien, en mi turno me tocó una pregunta que no quedé al 100% conforme con mi respuesta, y que estaba relacionada de cómo medir la satisfacción del cliente. Yo hablé de hacer el proceso inverso al cual desarrolla el cliente en su compra y tratar de establecer los claves, “momentos de la verdad” y que quizás la cadena del valor podía ser una herramienta que nos pudiera ordenar de alguna forma ese proceso inverso.

Existe un informe basado en una investigación titulada “Descubriendo lo que le encanta al cliente: Un estudio de experiencias fascinantes de compra en el comercio en América del Norte” y que señala cinco áreas principales que contribuyen a una experiencia irresistible de compra:

+Implicación: cortesía, interés genuino por el cliente y disposición a ayudarlo, atención a sus necesidades, oyéndolo siempre.

• Excelencia en la atención: explicar y aconsejar con paciencia, verificar el stock, ayudar al cliente a encontrar lo que busca, conocer el producto y revelar aspectos insospechados de calidad de él.

• Experiencia de marca: dar a la tienda una atmósfera y un diseño destacados, que haya siempre productos de excelente calidad, hacer que el cliente se sienta especial y no deje de llevarse alguna cosa.

• Agilidad: demostrar sensibilidad en relación al tiempo que el cliente espera en la fila de la caja, mostrar disposición a ayudarlo a concluir rápidamente el proceso de compra.

• Solución de problemas: ayudar al cliente a resolver problemas y compensarlo por el trastorno sufrido, mejorando la calidad de la atención para que él se sienta plenamente satisfecho.

Cuando señalaba de los momentos de la verdad, me refería a éstas áreas específicamente, que son las más cercanas al área de marketing, pero insisto que la cadena del valor nos puede dar pistas de otros aspectos, ya no tan directamente relacionados con el área de marketing, pero que sin duda influyen también en sus resultados.