Si uno visita un patio de comidas en cualquier mall de Chile, puede observar que toda la gente casi de una manera automática, termina su comida, recoge su bandeja y tira los desperdicios en el basurero.Esto constituye casi un ritual, por lo que es muy mal visto que una persona deje abandonada su bandeja en la mesa que ha comido, es casi una falta de educación cívica. Pero ¿No se supone que has pagado una comida y un servicio, y lo deberían hacer por ti?
Este es quizás, el caso mas referente, donde se nos ha creado el hábito de hacer por nosotros mismos algo que antes formaba parte del servicio y el precio. Empezó por algo que llegó a tener su gracia, que se convirtió en un hábito, y que ahora puede incluso llegar a ser un tema de educación.
Lo interesante desde la perspectiva del marketing, es que esto se ha ido propagando hacia otros sectores y nos parece hasta casi natural.Obviamente, en la medida que el cliente haga funciones que antes tenía que hacer un empleado de la compañía, implica una rebaja de costos y hasta llegar a una mayor eficiencia operacional, y estos ahorros se pueden reorientar hacia otras áreas del marketing. Sin embargo, esta práctica está realizada bajo la perspectiva de la oferta (empresa), en cambio lo que se pregona es que el marketing tiene una óptica desde la perspectiva de la demanda (cliente). Es en realidad increíble.
Está claro además, que aquellos rubros que en la actualidad han sufrido por la crisis económica, no tardarán en adoptar estas prácticas e implementar ahorros de este tipo en sus industrias. O por aquellas empresas que tienen como opción una estrategia genérica de control de costos.
En Chile hay algunos ejemplos de esta propagación de prácticas. Algunas gasolineras lo han ido implementando paulatinamente, con la regalía de un "precio menor por el combustible", hecho muy sensible en nuestro país donde el combustible es muy caro comparativamente hablando.
También se puede observar una práctica similar en el Sector Aéreo, donde ya se lleva haciendo desde el hace algún tiempo, con la diferencia ahora de que lo que era opcional (y bien promocionado ), ahora se está convirtiendo en obligatorio. Como ocurre con los vuelos nacionales, donde no puedes ir a un mostrador a hacer el boarding; lo tienes que hacer o por Internet o en la máquina auto check-in.
Fuera de Chile y en la Gran Distribución, se empieza a ver cada vez más cajas de pago "do it yourself", donde se invita a los clientes a que pasen los productos por el código de barras, y realicen el pago correspondiente con su tarjeta de crédito. Lo curioso es que no te dan ningún beneficio por hacerlo; simplemente se incorporan como una caja más, en la que puedes llegar a encontrar hasta más cola que en las tradicionales.
Es interesante pensar ¿hasta dónde llegaremos?, porque como lo dice el título es un poco perder el enfoque hacia el cliente y hacer su experiencia con la empresa menos agradable. Aparentemente, la evolución en este sentido podría llamarse involución, ya que todos aquellos servicios que antes recibíamos gratis hoy en día no ocurre, sin haber por aquello algún tipo de premio en el precio que nos cobran.
FUENTE: MARKETING WEBLOG
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