El Marketing y Matsushita (Publicado en el Diario Financiero 07/05/08) (Publicado en el diario Estrategia 11/05/08)

Cuando las empresas se dieron cuenta que les era más rentable invertir en mantener sus actuales clientes, que conseguir nuevos, dieron origen al nacimiento del CRM (Customer Relationship Management), gestionando la relación tecnológicamente con los clientes a través de la utilización de bases de datos, entendiendo sus necesidades y preferencias individuales, es decir, segmentando al cliente. De esta manera, desarrolla estrategias diferentes para cada uno de ellos, dando más a aquellos que la empresa juzga lo merecen. Todo lo anterior, tiene una lógica. De esto se deriva la gran penetración que este tipo de sistemas ha tenido. Sin embargo, si leemos el libro “Not for bread alone” de Matsushita, él señala algo distinto, que amerita una reflexión. “Los clientes adinerados como aquellos que no lo son, tienen similares percepciones de aquellos productos/servicios que brindan calidad y status. Pero los primeros concurren a su tienda por rutina, por lo que si de verdad quiero crecer, debo focalizar los esfuerzos en los segundos.” Matsushita explica, que el consumidor más humilde, estará feliz, que aunque sea de una gama diferente, estará orgulloso del producto y será una caja de resonancia en ese segmento, provocando el deseo de compra.
Matsushita nos enseña con su filosofía de negocios, que no sólo hay que ver el potencial inmediato de cada cliente, sino el potencial de compra del segmento al cual el cliente pertenece (demanda incremental) y que existe una clara diferencia entre tener clientes entusiasmados o no.