Enrique Sepúlveda Donoso, Académico FACEA, Universidad de Valparaíso Chile.
(enrique.sepulveda@uv.cl)
Víctor Valencia Pozo, Académico FAE, Universidad de Santiago de Chile.
(vvalenci@lauca.usach.cl)
ABSTRACT
El objetivo del presente trabajo, es describir el comportamiento de los competidores que integran el Sector Industrial Bancario Chileno que operan en el Segmento Banca de Personas. La Metodología se circunscribe a una Investigación Descriptiva, que busca describir el Proceso de Fidelización de Clientes que se produce en la Banca de Personas.
El Sector Industrial Bancario Chileno, a pesar de que a experimentado algunos nuevos ingresos ha tendido a la concentración, pero con el registro de un aumento de la rivalidad, ya que los bancos han estado tratando de expandirse en el segmento de la banca personas, esto lo han hecho por medio de la búsqueda del otorgamiento y reestructuración de Créditos de Consumo, operaciones que se han buscado además en los productos de Créditos de Largo Plazo. La batalla en el segmento, se inicia al principio de la vida útil de sus clientes prospectos, ya que tratan de capturarlos y convertirlos en clientes cautivos, intentando colocar primero Créditos de Pregrado y Postgrado, para luego tratar de hacer lo mismo con los Créditos Hipotecarios, de esta manera buscan generar las condiciones para poder efectuar un Cross Selling que además se mantenga en el tiempo. Lo que se intenta producir es una Fidelización basada en el Costo de Cambio, el que debería ser asumido por el Cliente o por el Banco que trate de romperla, dado que la banca opera con la creencia de que cuesta más en términos económicos, el capturar un cliente, al respecto de poder mantenerlo cautivo, y así mientras se le retenga los bancos buscan el poder entregarle servicios de mayor valor y calidad.
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