La venganza de un guitarrista: MARKETING TRIDIMENSIONAL

El músico canadiense Dave Carroll, descontento con el trato recibido en United Airlines, luego de que su guitarra se viera destruida y para la cual no pudo obtener una indemnización por parte de la compañía, provocó que éste denunciara el hecho a través de un video en YouTube.¿Resultado? Después de subir la canción "United Breaks Guitars" se convirtió en un ícono mediático en Norteamérica y el Reino Unido, logró 3,8 millones de visitas y 17.700 comentarios sobre el video, que hablan sobre experiencias similares con la aerolínea.

De esta situación me vinieron a la memoria una serie de conceptos y de modelos que hablan de cómo contrarestar situaciones como esta, sin embargo no sé la razón específica pero recordé un modelo expuesto en su momento por Tim McGuire en uno de los congresos que acostumbra hacer ICARE en nuestro país. Dicho modelo habla del marketing tridemensional, o de tres dimensiones.
Este marketing 3D habla de las dimensiones como beneficios para el cliente y son :

BENEFICIOS FUNCIONALES donde podemos encontrar aspectos tales como; Atributos del producto y su desempeño; Valor ; y Calidad.

BENEFICIOS DE RELACIONES aquí tenemos ; Historias consistentes de experiencias positivas; Valor basado en servicios personalizados; Recompensas diferenciadas según lealtad; Relevancia emocional de la marca.

BENEFICIOS DE PROCESOS en donde tenemos; Facilidad de acceso a la información de los productos; Amplia selección de productos;Toma de decisiones simplificada y/o asistida; Transacciones convenientes; Reabastecimiento automático del producto.

Esta triada constituye un todo muy compacto cuando se trata de servicios como el que ofrece una aerolínea, es decir, para el consumidor cualquiera que de éstos falle contribuye a obtener una sensación desagradable del servicio como un todo, por ende, de las otras dimensiones también. Por ejemplo, una toma de decisiones complicada ( beneficio de procesos) va incidir de todas maneras en el beneficio de relaciones (como acontece en este caso, ya que se trata de una venganza)como a su vez en el beneficio funcional como podría ser el valor asignado por parte del cliente.

Al final de este cuento, la aerolínea, producto de la gran exposición que ha tenido el vídeo en Youtube, a reaccionado (reactivamente) y le ofreció a Dave el comprar el vídeo para utilizarlo en la capacitación de su personal. Aparentemente, a Dave no le ha interesado, ya que piensa componer otra canción que habla sobre el encargado de esa aerolínea y su actitud para resolverle el problema.